Nedbank: Fehler erkannt, Fehler gebannt

Das erklärte der Vize-Geschäftsführer der Bank (Chief Operating Officer, COO), James Matthews, im Gespräch mit der AZ über unerklärliche Buchungen auf Nedbank-Kundenkonten (AZ berichtete). Die meisten dieser Schwierigkeiten seien jedoch inzwischen bewältigt und mit jeder neuen Systemversion würde das Programm verbessert. "Die namibische Staatsbank verlangt von den Banken in Namibia, dass sie ihren Geldverkehr lokalisieren, ihre Transaktionen im Land durchführen und nicht mehr komplett mit ihren Mutterbanken in Südafrika verbunden sind. Die Nedbank ist die erste Bank, die dieser Forderung nachgekommen ist und ein eigenes Abrechnungssystem installiert hat", so Matthews.

Er verglich die Aufgabe, das Informations-Verarbeitungssystem einer Bank im laufenden Betrieb zu wechseln, mit einem Motorenwechsel bei einem Düsenjet, während dieser in der Luft ist. Es wäre leichter gewesen, wie bisher fortzufahren, aber man müsse den richtigen Anforderungen der Zentralbank für mehr Kontrolle und Reduzierung der ein- und ausfließenden Gelder folgen. Bis auf Kreditkartentransaktionen würden inzwischen sämtliche Buchungen lokal bearbeitet. Bis April dieses Jahres würden aber auch die Kreditkarten-Transaktionen lokalisiert.

Bei den plötzlich, quasi über Nacht auf Nedbank-Konten fehlenden Beträgen (AZ berichtete) habe es sich um ein Problem gehandelt, dass "eigentlich nicht vorkommen sollte", erklärt George Goldridge, IT-Experte der Bank. "Zwei Transaktionen werden in der exakt gleichen Millisekunde gebucht. Das ist, als wenn zwei Menschen mit denselben Fingerabdrücken geboren werden", so Goldridge. Transaktionen würden in Sekundenbruchteilen gebucht und doch sei es vorgekommen, dass zwei Buchungen im selben Sekundenbruchteil stattgefunden hätten. Dies habe dazu geführt, dass diese zwei Buchungen die gleiche Identifikationsnummer erhalten hätten. Normalerweise habe jede einzelne getätigte Buchung eine Kennnummer, durch welche sie im Computer-System zurückzuverfolgen sei. In einigen wenigen Fällen sei es daher geschehen, dass automatisch Gelder von einem Konto abgebucht worden seien, für die es dort augenscheinlich gar keine Buchung gegeben habe, da die Transaktion eigentlich auf einem ganz anderen Konto getätigt worden sei.

Um das Problem der doppelten Kennnummern auszumerzen, werde nun wöchentlich ein Kontrolllauf im IT-System gestartet, bei dem doppelt vorhandene Nummern aufgespürt würden. "Diese Neuerung garantiert, dass diese Fälle von unerklärlichen Ab- und Zubuchungen nicht mehr vorkommen werden", so Goldridge. Die wenigen von diesem Problem betroffenen Kunden würden kontaktiert und entstandene Kosten würden zurückerstattet, heißt es von den Nedbank-Vertretern. Es habe Anfangsprobleme gegeben, aber "an der Integrität unseres Datensystems ist nicht zu zweifeln", so James Matthews. Angesprochen auf das beklagte kundenunfreundliche Verhalten von Nedbank-Angestellten erklärte Matthews, man nehme Kundenservice sehr ernst. Man habe "zuerst herausfinden müssen, mit welchem Problem wir es zu tun haben. Wir wollten nicht spekulieren, sondern den Kunden genaue Erklärungen geben."
Die Kommunikation müsse verbessert werden, hieß es von Phil Silcock, Verantwortlicher für Marketing und Kommunikation. Kundenservice könne "niemals 100-prozentig" sein, jedoch hätte man sich in den Fällen, in denen Fehler geschehen seien, entschuldigen müssen. Kunden, die auf ihren Nedbank-Konten unerklärliche Buchungen entdeckt haben, können sich an Oloff Heymans wenden: Tel. 061-2952879.