Wenn Kunden zu Geiseln werden

Wenig irritiert mehr, als die automatische Vertragsverlängerung. Wenn die Jahresgebühr für das einst erworbene aber längst deinstallierte Anti-Virusprogramm ohne Vorankündigung abermals abgebucht wird. Wenn die Notfallversicherung für den Auslandsurlaub nach der Rückkehr einfach erneuert oder die für befristet gehaltene und erloschen geglaubte Mitgliedschaft im Fitnesszentrum noch Monate nach dem letzten Gym-Besuch weiter in Rechnung gestellt wird.

Der Verbraucher ist doppelt im Nachteil: Er kann die erst nachträglich bemerkte Vorauszahlung für eine ungewollte Dienstleistung nicht mehr rückgängig machen. Und er muss Aufwand betreiben, die automatisch vorprogrammierte Vertragsverlängerung abzuwenden, muss sich das Passwort seines Benutzerkontos bei dem jeweiligen Anbieter in Erinnerung rufen, muss dort nach der meist unauffälligen Funktion zur Vertragsauflösung suchen.

Kurzum: Der Kunde muss sagen, dass er etwas nicht will. Er wird nicht gefragt, ob er einen Vertrag verlängern will, er wird nur im Kleingedruckten gewarnt, dass dies automatisch geschehen wird, wenn er es nicht vorher ausdrücklich untersagt. Und er hat mitunter nicht einmal die Möglichkeit, die im Internet erworbene und mit Kreditkarte bezahlte Dienstleistung von vorne herein auf eine befristete Laufzeit zu begrenzen.

So verhält es sich auch bei Handy-Verträgen, die den Verbraucher ungewollt zum Dauerkunden machen, die ihn solange an einen Anbieter fesseln, bis er sich selbst durch Kündigung aus der Knebelung befreit. Mehr noch: Dem Kunden werden gleichbleibende Gebühren berechnet aber ein neues Handy vorenthalten, für das er sich bei eigener Erneuerung des Vertrages qualifiziert hätte.

Und deshalb ist es ein Sieg für die Verbraucher, dass die Kommunikations-Kontrollbehörde diese Praxis nun untersagt und Mobilfunkanbieter verpflichtet hat, Kunden schriftlich über das bevorstehende Ende ihres Vertrages zu informieren - ihnen das zu bieten, was vorher verweigert wurde: Die frei Entscheidungswahl.

Marc Springer